- mer. 21:25La remontée de fiche CRM est-elle prise en charge ?
- le support ferme19:00
- mer. 13:51Dans quelle version la double authentification est-elle arrivée ?
- dim. 17:12Comment supprimer un appareil mobile dans la console d’administration ?
- mer. 23:19Que couvre l’import-export d’entreprise ?
- sam. 08:16Où est la doc sur le jeton de provisionnement ?
- mar. 19:54Comment gérer l’authentification de l’API ?
Cas client : 1 242 conversations entre les partenaires d’un éditeur logiciel européen et l’assistant de son portail, analysées sur six mois.
Tester sur votre documentationSupport fermé.Chatbot ouvert.
Le point de départ
Les partenaires installent la solution chez leurs clients. S’ils bloquent, le support répond par tickets, en semaine, de 9 h à 19 h.
- questions posées
- 3 167
- de délai de réponse médian
- 7 s
- utilisateurs chez les partenaires
- ~150
- configuration : l’assistant lit les documents existants
- 0
Pour travailler, ils disposent d’un portail qui rassemble plusieurs centaines de documents : guides d’administration et d’utilisation, notes de version, fiches techniques, listes de matériel compatible, pour plusieurs versions du produit, en français et en anglais. En dehors des heures ouvrées, une astreinte ne traite que les incidents bloquants. Et c’est une activité B2B : pendant que le partenaire attend, son propre client attend aussi.
Depuis mai 2026, le portail intègre un assistant support produit Ask This Guy. Rien n’a été configuré à la main : pas de questions-réponses à rédiger, pas de scénarios à construire. L’assistant s’alimente des documents déjà publiés sur le portail et se met à jour avec eux, sans temps passé par les équipes de l’éditeur. Il répond dans la langue du partenaire, cite ses sources et, quand l’information manque, le dit et renvoie vers le portail de tickets. Les principes de ce type de projet sont détaillés dans notre guide du chatbot produit.
Une question, une réponse sourcée
Trois échanges types, reconstitués et anonymisés. Choisissez une question.
La remontée de fiche CRM est-elle prise en charge ?
Assistant du portail
Oui, pour les CRM listés dans le guide d’intégration. La fiche du contact s’ouvre dès que son identifiant est reconnu. Pour un CRM absent de la liste, le guide décrit l’ouverture d’une URL personnalisée.
Sources
- Guide d’intégration CRM
- Liste des CRM compatibles
- Notes de version 3.0
89 % des réponses citent au moins un document, quatre en médiane. Le partenaire vérifie la page d’origine avant de l’appliquer chez son client.
Quand le support est fermé
18 %
des questions arrivent le soir, la nuit ou le week-end.
Pour les 189 conversations ouvertes dans ces créneaux, il aurait fallu attendre 7 heures en médiane avant que le support ouvre, et 9 sur 10 ne relevaient pas de l’astreinte.
Le partenaire répond tout de suite à son client au lieu de le faire attendre : au bout de la chaîne, c’est la satisfaction du client final qui y gagne.
Questions par heure de la journée
21 h
72 questions posées entre 21 h et 22 h
Support fermé : le partenaire aurait attendu 12 h, jusqu’à 9 h.
Six mois de questions, du 12 mai au 10 novembre 2026, toutes journées confondues, heure de Paris. Le support ouvre en semaine de 9 h à 19 h ; le week-end (2 % des conversations), seule l’astreinte répond.
Peu de questions types
- double authentification
- connecteur CRM
- notes de version
- import d’annuaire
- jeton de provisionnement
- SSO
- intégration Teams
- export des statistiques
- droits d’administration
- matériel compatible
- API REST
- webhooks
- rétention des données
Le document le plus cité n’apparaît que dans 13 % des conversations, il en faut 58 pour couvrir la moitié des citations, et 230 n’ont servi qu’une seule fois. C’est le propre d’une activité B2B complexe.
Sans chatbot, chaque question mobilise soit un ingénieur du support, ce qui coûte cher, soit une recherche dans des centaines de documents : du temps perdu, ou un partenaire qui reste sans réponse.
Ce que les partenaires demandent
Six intentions, regroupées selon ce qu’un partenaire aurait fait sans chatbot.
75 %
- Comprendre35 %
- Configurer30 %
- Vérifier10 %
Sans chatbot : Lire la documentation de bout en bout, ou attendre une formation.
Avec le chatbot : La réponse précise, dans le contexte de sa question : plus efficace, et bien moins de temps passé.
13 %
- Trouver
Sans chatbot : Parcourir le portail page par page, ou passer par un moteur de recherche qui ne lit pas le contenu des documents.
Avec le chatbot : Le bon document, cité, en quelques secondes : c’était du temps perdu, sans contrepartie.
5 %
- Diagnostiquer
Sans chatbot : Ouvrir un ticket, puis attendre le support.
Avec le chatbot : Une première analyse immédiate : du temps gagné pour le support de l’éditeur, et un partenaire qui avance tout de suite.
4 %
- Vendre
Sans chatbot : Appeler son interlocuteur commercial chez l’éditeur, ce que peu de partenaires font pour une question ponctuelle.
Avec le chatbot : Un argumentaire ou une réponse client, prêts sur le moment : de l’efficacité commerciale immédiate.
Ici, le chatbot ne prend le travail de personne. Il réduit des coûts directs, mais son effet le plus fort est un meilleur service, pour les partenaires comme pour leurs clients.
Les partenaires creusent : 2,6 questions par conversation en moyenne, 3,4 pour un diagnostic. Ils font aussi rédiger des tickets pour le support, des réponses à des appels d’offres ou à des questionnaires de sécurité, des argumentaires pour leurs clients.
Par sujet : administration de la plateforme 22 %, intégrations et API 19 %, fonctionnalités cœur du produit 18 %, matériel compatible et déploiement 14 %, applications des utilisateurs finaux 11 %, données et rapports 9 %, offre commerciale 4 %.
Intention et sujet de chaque conversation classés avec l’aide d’un modèle de langage, sur la première question exploitable. Le reste (3 %) : tests et hors sujet, dont quelques conversations de recette de l’équipe projet. Pourcentages arrondis.
Et votre doc, à 21 h ?
Nous branchons l’assistant sur votre documentation existante, puis nous regardons avec vous ce que vos utilisateurs demandent vraiment.
Comment activer la double authentification pour un client ?
21:04
Dans la console d’administration, rubrique Sécurité. Voici la procédure, avec ses trois sources.