Conversations

Conversations permet de relire, message par message, les échanges de vos agents avec les utilisateurs. Vous voyez ce que l'utilisateur a demandé, ce que l'agent a répondu, les étapes qu'il a suivies et les sources qu'il a citées, sans intervenir dans la conversation.

Servez-vous-en pour analyser une mauvaise réponse, vérifier les sources d'un agent ou comprendre comment il se comporte face à de vrais utilisateurs.

Qui peut l'utiliser ?#

• Les administrateurs relisent les conversations de tous les agents de l'organisation, y compris celles que les utilisateurs n'ont pas partagées, sauf celles des agents dont les conversations sont privées.
• Les Owners d'agent relisent uniquement les conversations de leurs agents, conversations privées comprises.

Retrouver une conversation#

1. Dans la console d'administration, ouvrez Conversations.
2. Affinez la liste avec les filtres : agent, période, sentiment, tags, avis, source ou recherche textuelle.
3. Cliquez sur la carte d'une conversation pour l'ouvrir.

Chaque carte affiche un résumé de la conversation généré par l'IA : il permet de vérifier que c'est la bonne avant de l'ouvrir. Certains liens d'Insights ouvrent cette liste déjà filtrée par agent et par période.

Ce que contient la liste :

• par défaut, les 7 derniers jours : élargissez la période pour retrouver des conversations plus anciennes ;
• uniquement les conversations qui comptent au moins un message de l'utilisateur ;
• jamais les campagnes d'évaluation des agents ni les conversations supprimées ;
• les conversations du Playground sont masquées par défaut : modifiez le filtre de source pour les afficher.

Lire une conversation#

Détail d'une conversation dans la console d'administration : en-tête avec l'agent, la date du dernier message, le nombre de messages et l'e-mail de l'utilisateur, puis la question de l'utilisateur et la réponse de l'agent avec ses onglets Raisonnement et Sources

En-tête#

• Titre et ID : le nom de la conversation, ou Conversation #<id> si elle n'en a pas.
• Agent qui a traité la conversation.
• Dernier message : date et heure de la dernière activité.
• Nombre de messages.
• Sentiment : positif, négatif ou neutre, détecté automatiquement, lorsqu'il est disponible.
• Avis : nombre de pouces vers le haut et vers le bas laissés par les utilisateurs, s'il y en a.
• Tags appliqués par vos règles de Tags et alertes, s'il y en a.
• Utilisateur : pour une conversation de la webapp, l'e-mail de l'utilisateur. Pour une conversation du widget, le contexte du visiteur transmis par votre intégration (par exemple nom, e-mail ou page consultée, selon votre intégration).

Messages#

La conversation s'affiche dans l'ordre chronologique, comme dans le chat :

• les messages de l'utilisateur, avec leurs pièces jointes ;
• sous chaque réponse de l'agent, trois onglets : Réponse, Raisonnement (les outils utilisés par l'agent, comme la recherche dans les connaissances, la recherche web ou l'export de fichier) et Sources (les documents et pages web cités). Le nombre affiché à côté de Raisonnement et de Sources indique combien d'éléments ils contiennent ;
• pour une conversation du widget, une mise en évidence sur les messages de l'utilisateur lorsque le contexte du visiteur a changé entre deux messages, par exemple après un changement de page.

Dans une longue conversation, faites défiler vers le haut pour charger les messages plus anciens.

Ce que vous pouvez faire#

Rendre les conversations d'un agent privées#

Lorsqu'un agent traite des échanges que les administrateurs ne doivent pas lire, rendez ses conversations privées :

1. Dans Agents, ouvrez l'agent.
2. Dans l'onglet Configuration, cochez Conversations privées.

Les conversations passées et futures de l'agent sont alors masquées aux administrateurs. Ses Owners gardent l'accès à leur contenu.

Option Conversations privées dans l'onglet Configuration d'un agent, sous le mode de réponse et au-dessus du mode vocal

Confidentialité et bonnes pratiques#

• Ouvrir une conversation ne prévient pas l'utilisateur.
• Relire une conversation ne permet ni d'y écrire, ni d'agir au nom de l'utilisateur.
• La vue détaillée affiche le contenu complet des échanges, le raisonnement et les sources, ainsi que, pour le widget, le contexte du visiteur, qui peut contenir des données personnelles transmises par votre intégration. Réservez les rôles d'administrateur et d'Owner aux personnes qui ont besoin de cet accès.
• Si un collègue doit seulement lire une conversation, l'utilisateur peut plutôt la partager avec l'organisation.

Si une conversation ne s'affiche pas#