Organiser les connaissances ATG en catégories et sources, puis affecter les catégories aux agents pour une recherche contrôlée et adaptée à chaque rôle.

L'espace Connaissances organise les informations que les agents ATG peuvent rechercher. Les administrateurs connectent ou déposent des sources, les regroupent en catégories, puis choisissent les catégories utilisables par chaque agent.

Concepts clés

Catégories

Une catégorie de connaissances regroupe les sources destinées à un même public, domaine métier ou cas d'usage. Vous pouvez par exemple créer des catégories pour la documentation commune, la Finance, les RH ou un produit précis.

Les catégories sont affectées aux agents, jamais aux utilisateurs. Dans l'onglet Connaissances de chaque agent, les administrateurs sélectionnent les catégories que l'agent peut rechercher.

Sources

Chaque catégorie contient une ou plusieurs sources :

les connecteurs importent automatiquement le contenu de systèmes comme Confluence, Google Drive, Notion, SharePoint, OneDrive ou Slack ;
le dépôt de fichiers ajoute directement des PDF, documents Word, présentations et autres formats compatibles ;
les crawls web collectent le contenu de sites configurés.

Chaque source dispose de sa propre fréquence de rafraîchissement, que les administrateurs règlent sur Manuel, Quotidien, Hebdomadaire ou Mensuel selon la vitesse d'évolution de son contenu.

Consultez Connecteurs et Dépôt de fichiers pour les instructions de configuration, et Fréquence de rafraîchissement pour régler le rythme des mises à jour.

Documents

Les sources contiennent les documents et contenus qui constituent les connaissances de votre organisation. ATG traite et indexe ce contenu afin que les agents dotés de l'outil Recherche dans la base de connaissances puissent retrouver les informations pertinentes et citer leurs sources.

Fonctionnement de l'accès aux connaissances

L'accès aux connaissances se contrôle par les agents :

Un administrateur regroupe les sources dans des catégories de connaissances.
Il affecte les catégories utiles à un agent.
Il ouvre l'agent Webapp à tous ou le réserve à certains utilisateurs.
Un utilisateur autorisé à utiliser l'agent peut lui demander de rechercher dans les catégories configurées pour cet agent.

Il n'existe aucun droit séparé par catégorie dans la fiche de l'utilisateur.

Consultez Agents et Utilisateurs pour le parcours complet.

Outils et connaissances sont deux réglages distincts

Affecter une catégorie définit les connaissances disponibles pour un agent. Activer l'outil Recherche dans la base de connaissances détermine si l'agent peut les rechercher.

Les deux réglages sont nécessaires pour qu'un agent interroge les connaissances de l'organisation. Les utilisateurs ne peuvent pas activer la recherche dans les connaissances depuis l'interface de chat.

Pièces jointes personnelles dans le chat

Les utilisateurs peuvent joindre des fichiers directement dans l'interface de chat. Ces pièces jointes personnelles sont différentes des connaissances de l'organisation :

elles ne sont pas ajoutées à une catégorie de connaissances ;
elles ne sont pas partagées avec les autres utilisateurs ;
elles fournissent un contexte temporaire à la conversation en cours.

Bonnes pratiques

Regroupez les sources par objectif métier cohérent, pas par utilisateur individuel.
Limitez les connaissances de chaque agent à son rôle.
Utilisez des agents dédiés et restreints pour les services ou projets confidentiels.
Revoyez les accès aux agents lorsque les responsabilités évoluent.
Testez la recherche dans le Playground après un changement de catégories ou d'outils.

Connaissances